סדנת שירות וחווית לקוח
השיח הצרכני החדש ועומס הגירויים על הצרכן הפוטנציאלי דורשים מחברות להסתגל לרעיון לפיו חווית הלקוח היא האספקט השיווקי החשוב ביותר. חווית הלקוח שניתן הוא חלק בלתי נפרד מהמוצר, אם לא המוצר עצמו, ולכן קיימת חשיבות רבה למתן שירות אפקטיבי ללקוח בכל שלבי "המסע" אותו הוא עובר בכל תחנה ותחנה בדרך. על מנת לבצע זאת יש צורך באימוץ תפיסות מעולם השירות וברכישת מיומנויות של מתן שירות.
תכני הסדנה
- מהי חווית לקוח וממה היא מורכבת?
- האבולוציה של השירות – נכיר ונבין את השינוי שהתחולל בתפיסת השירות בעשורים האחרונים וכיצד הוא משפיע על מתן השירות כיום.
- מהו ההבדל בין שירות יוזם לשירות מגיב וכיצד הוא משפיע על חווית הלקוח?
- יוזמה ופרואקטיביות ככלי עבודה משמעותי בשירות וכיצד הוא משפיע על הלקוחות.
- מהן הפעולות שעליי לבצע על מנת לבצע שדרוג משמעותי ברמת השירות שניתן ללקוחות (הפנימיים והחיצוניים)תוך הבנת החשיבות והקריטיות השיווקית להצלחת הארגון.
- מהו שירות מצוין ומהם הדרכים "לייצר" אותו?
- מה הקשר בין רמת השירות הניתן ללקוחות לבין מידת הצלחת הארגון? נכיר ונלמד מהו מדד NPS וכיצד הוא "מנבא" הצלחה בחברות.
- נכיר את שרשרת ערך השירות והשפעתו של שירות פנים ארגוני על השירות שניתן ללקוחות, נבין מהם הגורמים המשפיעים לאורך המסע שעובר הלקוח.
מידע חשוב על הסדנא
- משך הסדנא כשעה וחצי
- בכל סדנה יקבלו המשתתפים כלים פרקטיים שימושיים ויתרגלו בצורה חווייתית סיטואציות מחיי היום יום זאת על מנת להגדיל את רמת המעורבות והמחויבות וללמד כיצד לעבוד עם הכלים שנלמדו בסדנא.
פעילות אופציונאלית להמשך הסדנא הקמת צוותי עבודה הטרוגניים , כל קבוצה תוביל פרויקט לשיפור השירות והטמעתו בארגון בליווי ענת אדלר.